Verwachtingen overtreffen bij al onze klanten

“De monteurs werken naar behoren. En ze zijn zeer vriendelijk. En ik zal jullie zeker aanbevelen bij andere als ze vragen wie het heeft gemonteerd.” Zomaar een voorbeeld van een korte klantenquote die we op DHW TV voorbij zien komen. Binnen ons bedrijf proberen wij ervoor te zorgen dat klanttevredenheid geen abstract begrip blijft, maar gaat leven en dagelijks richting geeft aan onze organisatie. Het laat zien of wij erin slagen om niet alleen service te leveren, maar waarde te creëren voor al onze klanten.

Klanttevredenheid als stuurinstrument

Het meten van klanttevredenheid doen wij al langer, maar sinds dit jaar hebben wij onze aanpak geprofessionaliseerd. De NPS (Net Promoter Score) en tevredenheidsscores zijn geïntegreerd in onze interne communicatie. Via DHW TV, dat op alle vestigingen continu zichtbaar is, worden de actuele resultaten en klantfeedback realtime gedeeld met collega’s. Paul benadrukt dit belang: “Klanttevredenheid is één van onze belangrijkste pijlers. Zonder inzicht weten we niet waar we kunnen verbeteren. Door continu te meten en terug te koppelen aan iedereen, weten collega’s precies wat de impact van hun werk is.”

Van score naar betekenis

Onze doelstelling is helder: gemiddeld een 8 realiseren binnen de pijlers Particulier, Service en Projecten. Maar een score op zichzelf zegt weinig zonder duiding. Wanneer 80% van onze klanten aangeeft ons aan te bevelen, betekent dit dat wij structureel vertrouwen winnen in de markt. Dat vertrouwen vertaalt zich direct in klantloyaliteit. Elke twee weken vindt een feedbackloop plaats. Data wordt geanalyseerd, trends worden benoemd en de belangrijkste inzichten gaan in rapportages naar de teamleiders. Tijdens de weekstart worden deze besproken met de teams, zodat verbeterpunten direct doorgevoerd kunnen worden in de operatie. Zo verbinden we data aan dagelijkse praktijk.

Impact door de hele keten

Klantbeleving wordt niet uitsluitend bepaald door de monteurs, een telefoongesprek of een bezoek aan de showroom. Dit gebeurt in het hele proces. De planningsafdeling beïnvloedt de wachttijd, de administratie zorgt voor foutloze facturatie en de serviceafdeling bepaalt of issues snel worden opgelost. Elk contactmoment vormt een schakel in de totale klantreis van DHW. Paul heeft dit ook altijd al zo gezien: “Bij ons ben je vrij om je eigen draai aan je dagelijkse werkzaamheden te geven. Werkplezier staat bij ons namelijk voorop. Iedere afdeling draagt verantwoordelijkheid. Het maakt niet uit of je in de montage bus zit of achter het scherm op kantoor: de klant ervaart ons als één geheel.”

Van data naar cultuur

Een NPS-score is waardevol, maar de echte kracht zit in de verhalen erachter. Reacties zoals “De monteur werkte uiterst zorgvuldig en gaf duidelijke uitleg” of “In de showroom nam men de tijd voor ons project” zijn minstens zo belangrijk als de cijfers. Ze maken de abstracte KPI’s concreet en geven richting aan gedragsverandering binnen teams. Door deze verhalen zichtbaar te maken via DHW TV en interne overlegstructuren, ontstaat een cultuur van continue verbetering. Collega’s zien direct waar waardering ligt en waar optimalisatie mogelijk is. Dit stimuleert eigenaarschap en verhoogt hopelijk de intrinsieke motivatie van onze medewerkers.

Verwachtingen structureel overtreffen

Bij De Haan Westerhoff zien we klanttevredenheid als fundament voor onze groei. Door de combinatie van data en persoonlijke klantverhalen maken we verbeteringen tastbaar voor al onze collega’s. Paul voegt daaraan toe; “Een tevreden klant is mooi, maar ons doel is dat klanten achteraf zeggen: dit was meer dan verwacht. Daar ligt onze onderscheidende kracht.”

Wil jij bijdragen aan de groei van DHW? Check onze vacatures.